Tư vấn khách hàng là gì? Tư vấn khách hàng làm những công việc vừa kiểu như nhân viên bán hàng lại vừa giống nhân viên hỗ trợ khách hàng. Tư vấn khách hàng có khả năng làm việc trong nhiều lĩnh vực không giống nhau, chẳng hạn như dịch vụ nhà hàng, khách sạn, cửa hàng bán lẻ… Hãy cùng nhau tìm hiểu về tư vấn khách hàng qua bài viết này nhé!!!
Tư vấn người dùng là làm gì?
Tư vấn người dùng (tiếng Anh là Customer Service Consultant), còn có tên gọi chính xác là Nhân viên tư vấn khách hàng hoặc Chuyên viên tư vấn quý khách hàng. Tư vấn khách hàng làm những công việc vừa kiểu như nhân viên bán hàng lại vừa giống nhân viên hỗ trợ khách hàng. Bạn sẽ tiếp cận, tác động qua lại với quý khách hàng, trình bày và mang lại phần lớn thông tin về sản phẩm, dịch vụ (có thể trực tiếp hoặc qua điện thoại, email, các kênh mạng xã hội). Tư vấn quý khách hàng cũng giải đáp các thắc mắc, câu hỏi của quý khách hàng, thuyết phục khách chốt đơn, ký hợp đồng và hỗ trợ xử lý đơn hàng, hậu mãi.
Tư vấn khách hàng có khả năng làm việc trong nhiều lĩnh vực không giống nhau, chẳng hạn như dịch vụ nhà hàng, khách sạn, cửa hàng bán lẻ, tài chính, bảo hiểm, tổ chức tài chính, doanh nghiệp phần mềm, CNTT, thương mại và điện tử, … vào thời điểm hiện tại, lương tư vấn người dùng khởi điểm từ khoảng 5 – 7 triệu/tháng và cộng thêm KPI, phụ cấp thì trung bình từ 10 – 20 triệu/tháng hoặc cao hơn.
Xem thêm Tất cả thông tin quan trọng bạn cần biết về cổ tức
Quy trình tư vấn người dùng chuyên môn
Bước 1: Nghiên cứu tiềm năng bán hàng
Ở bước này công ty cần tiến hành nghiên cứu nhất định về tiềm năng kinh doanh bằng việc dùng nguồn dữ liệu thông tin từ các hoạt động tiếp thị và quảng cáo. Một khi có dữ liệu chính xác, công ty cần nghiên cứu, phân loại và nhận xét những đặc điểm về tâm lý và nhu cầu quý khách hàng. Qua đó bố trí những khách hàng này vào các nhóm khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu.
Bước 2: xây dựng kế hoạch cho hàng hóa
Khi đã có dữ liệu phân tích về nhu cầu và hành vi người dùng, bước tiếp theo công ty cần xây dựng một kế hoạch tăng trưởng hàng hóa nhằm mục tiêu đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Ở giai đoạn này, nhân viên tư vấn cần nắm rõ toàn bộ về ưu thế, nhược điểm cũng giống như các giá trị mà hàng hóa mang lại cho khách hàng từ đó có cách tư vấn khách hàng hiệu quả.
Xem thêm Sale Forecast là gì? Tầm quan trọng của dự báo bán hàng
Bước 3: tiếp cận người dùng và trình bày về hàng hóa
Sau khi đã nắm rõ thông tin về hàng hóa, việc tiếp theo cần làm đó là tiếp cận khách hàng để giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ của tổ chức. Tại thời điểm này, việc tiếp xúc người dùng không chỉ nằm ở việc gọi điện thoại nữa mà công ty phải có chiến lược liên lạc với quý khách hàng trên đa kênh từ mạng xã hội, Website cho đến quảng cáo ngoài trời, gặp mặt trực tiếp…
Để buổi thể hiện hàng hóa không bị biến thành buổi thuyết trình một chiều thì thay vì chỉ đề cập khả năng hàng hóa, các nhân viên tư vấn cần khéo léo trong việc đưa rõ ra ích lợi mà sản phẩm. Để từ đó có thể thuyết phục mọi đòi hỏi và ước mong của người dùng.
Bước 4: trả lời câu hỏi thắc mắc và chốt đơn
Bước cuối cùng trong quy trình tư vấn khách hàng đấy là giải đáp những câu hỏi thắc mắc mà người dùng quan tâm có liên quan trực tiếp đến sản phẩm của doanh nghiệp. Khi mà đã tư vấn thành công, việc tiếp theo là sử dụng kỹ năng chốt sales để kích thích người dùng tiến hành hành động mua sắm sản phẩm và ký kết hợp đồng.
Vì sao phải học cách tư vấn khách hàng?
Khi nói đến “tư vấn”, hầu hết chúng ta đều ngaytức thì nghĩ đến các công việc đưa ra lời khuyên, lời thuyết phục đối với người khác. Tuy vậy, trong kinh doanh thì tư vấn không những là đưa ra lời khuyên mà một phương pháp người bán sử dụng để kết nối và thuyết phục người mua tiềm năng tin vào sản phẩm và dịch vụ mình bán. Mục đích cuối cùng của tư vấn người dùng vẫn là bán được sản phẩm, dịch vụ tuy nhiên quá trình sẽ được thực hiện theo cách hướng quý khách hàng nhiều hơn.
Theo một cách khác, khi tư vấn khách hàng, bạn sẽ đứng trên lập trường suy xét cho lợi ích của khách hàng chứ không phải thẳng thắn nói với khách rằng “Tôi đang bán hàng hóa này” và “Sản phẩm này tốt lắm, bạn có mong muốn mua không?”, thay vì vậy sẽ là “Tôi mong muốn biết/Tôi hiểu biết vấn đề bạn gặp phải và tôi tin rằng hàng hóa, dịch vụ này có thể giúp bạn giải quyết/cải thiện được”.
Quy tắc để tư vấn khách hàng đạt kết quả tốt
Thấu hiểu về sản phẩm dịch vụ cung cấp
Để có khả năng đạt kết quả cao trong hoạt động tư vấn người dùng đòi hỏi những nhân viên bán hàng cần nắm rõ thông tin cơ bản về sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại. Việc này chỉ được làm thông qua việc thực chiến sản phẩm cũng như dành thời gian để nghiên cứu khả năng, chức năng đối với khách hàng.
Xem thêm Top 3 sản phẩm còi báo động bán chạy tại KNX Store
Nắm rõ tâm lý người dùng
Trong các quyết định mua sắm sản phẩm, phần lớn quý khách hàng đều mong muốn tìm kiếm những sản phẩm thích hợp với sở thích và nhu cầu của bản thân mọi người. Việc nắm bắt rõ tâm lý người dùng muốn gì, cần gì chính là bước cần thiết để nâng cao hiệu quả trong hoạt động tư vấn khách hàng.
Hơn nữa, việc nắm bắt chính xác tâm lý quý khách hàng còn giúp phát triển mối tương quan với quý khách hàng tốt hơn, đây là điều cần thiết giúp tạo ra giá trị và ấn tượng về Brand trong lòng quý khách hàng. Từ đó ở lần mua tiếp theo, nhãn hiệu của bạn sẽ hiển thị trong tâm trí của khách hàng trước tiên.
Tạm kết
Bài viết trên sẽ giúp bạn có thêm kiến thức về tư vấn khách hàng và những quy tắc tư vấn cực kỳ bổ ích. Nếu như trong quá trình xem bài viết có bất cứ thắc mắc nào thì đừng ngại để lại phía bên dưới bài viết một comment để cùng mình giải đáp nhé!!!
Nhật Minh-Tổng hợp và bổ sung
Nguồn tham khảo: (vn.joboko.com, timviec365.vn, bizfly.vn, vn.joboko.com)
