Trải nghiệm khách hàng đóng nhiệm vụ cần thiết trong việc giúp doanh nghiệp phát triển. Khi mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng, doanh nghiệp có thể tăng số lượng khách hàng trung thành và xây dựng mối quan hệ bền vững với họ, từ đấy bứt phá doanh số trong các hoạt động kinh doanh.
Hiện nay, ngoài doanh số kinh doanh, công ty cũng cần chú trọng vào trải nghiệm cũng giống như sự ưng ý của khách hàng. Khi khách hàng có những trải nghiệm tích cực với sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn, có khả thi nhất là họ sẽ quay lại mua hàng & trở thành những người ủng hộ trung thành của doanh nghiệp.
Vì vậy, việc gia tăng trải nghiệm khách hàng là việc thiết yếu để công ty phát triển dài hạn & lâu dài.
Nhưng mà, không phải công ty nào cũng hiểu rõ về trải nghiệm khách hàng là gì, tại sao trải nghiệm khách hàng lại thiết yếu và làm như thế nào để xây dựng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời nhất?
Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu chi tiết về trải nghiệm khách hàng thông qua bài đăng này.
1. Trải nghiệm khách hàng là gì?
Mong muốn hiểu được tầm cần thiết của trải nghiệm khách hàng thì đầu tiên phải nắm rõ được định nghĩa trải nghiệm khách hàng, hiểu được thế nào là trải nghiệm khách hàng.
Phụ thuộc vào sự tìm kiếm những khái niệm trải nghiệm khách hàng, nhìn chung đây là một định nghĩa có sự đầy đủ về cách định nghĩa trải nghiệm khách hàng. Chẳng hạn, Carbone & Haeckel cho rằng trải nghiệm khách hàng (CX) đối với một đơn vị là một hay nhiều ấn tượng được tạo thành khi khách hàng giao tiếp với sản phẩm, dịch vụ, thậm chí là nhân viên của công ty.
Trải nghiệm khách hàng tiếng anh là Customer Experience – viết tắt CX hay còn còn là trải nghiệm khách hàng cx là tổng hợp mọi trải nghiệm của khách hàng đầy đủ toàn bộ các bước khi khách hàng giao tiếp với một sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu công ty nào đó.
Bên cạnh đó thì vào năm 1999, Pine và Gilmore lại đưa ra một khái niệm trải nghiệm khách hàng khác, đó là: “ Trải nghiệm khách hàng là tổng thể tất cả những trải nghiệm mà một khách hàng có được trong các mối quan hệ với nhà cung ứng hàng hóa và dịch vụ trong suốt chặng đường mà hai bên có những mối quan hệ mua kinh doanh hóa với nhau”. Đây chính là quan niệm có được sự ủng hộ và đồng tình nhiều nhất.
Như vậy tuy có nhiều luồng quan điểm không giống nhau về khái niệm trải nghiệm của khách hàng, song toàn bộ những khái niệm đều tập trung làm rõ đặc điểm của trải nghiệm khách hàng là sự tác động qua lại, hòa nhập hoàn toàn vào các dịch vụ, sản phẩm từ phía khách hàng đối với nhà cung cấp.
Thực tế thì trải nghiệm khách hàng được nhận định không những đơn thuần là trải nghiệm tích cực. Mà những kinh nghiệm mang tính tiêu cực của khách hàng luôn hiện hữu ở trong mỗi công ty.
Vì lẽ đó, mỗi công ty cũng đã đang có những kế hoạch để phát huy những kinh nghiệm tốt của khách hàng và có những biện pháp đẩy lùi & loại trừ cảm nhận và nhận định chưa tốt để có được những bước đi hoàn thiện nhất trong tương lai.
Nhất định qua những định nghĩa này chúng ta có thể thấy được tầm cần thiết & vai trò của trải nghiệm khách hàng. Vậy cụ thể là gì, chúng ta cùng xem chi tiết nhé.
2. Vì sao trải nghiệm khách hàng lại thiết yếu với doanh nghiệp?
Theo khảo sát được thực hiện vào tháng 3 năm 2019, 2000 người tại Sài Thành & Hà Nội thì chỉ có 1/42 khách hàng sẽ phàn nàn khi gặp chuyện không vừa ý. Vấn đề này có nghĩa là cứ 10 khách hàng phàn nàn cho bạn thì điều này đã xuất hiện với 410 người khác và có lẽ họ đã lặng thầm rời bỏ bạn qua sử dụng sản phẩm và dịch vụ của đối thủ.
trong thực trạng cạnh tranh, các công ty cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu nên chỉ khi khách hàng ưng ý thì lợi nhuận của doanh nghiệp mới lâu bền. Mặc dù vậy, sự ưng ý không cố định và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng.
Giá trị khách hàng làm ra sự ưng ý và cấp độ thỏa mãn của khách hàng. Công ty cần đo lường cấp độ thỏa mãn khách hàng của mình và kể cả khách hàng của đối thủ bằng việc thông qua các cuộc điều tra hay đóng giả người mua sắm. Những thông tin về giảm sút mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty so sánh với đối thủ là tín hiệu báo trước về trạng thái mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai.
Lập những kênh thông tin để khách hàng phản hồi hoặc khiếu nại là việc làm rất cần thiết. Tuy nhiên, phần lớn khi không hài lòng thì khách hàng không khiếu nại vì lẽ đó nên có một số phương pháp cụ thể để tạo động lực cho khách hàng chủ động nhận xét.
3. Làm thế nào để xây dựng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời?
Theo phương trình: Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) = Experience (Trải nghiệm thực tế) – Expectation (Kỳ vọng ban đầu)
Chúng ta sẽ đơn giản tìm được câu giải đáp cho câu hỏi “Làm thế nào để xây dựng trải nghiệm khách hàng (TNKH) tốt?”. Để tạo ra TNKH tốt thì chỉ cần A LITTLE MORE THAN EXPECTATION – tức là hãy tặng cho khách hàng một tí ngạc nhiên hơn những gì họ chờ đợi thì sẽ tạo được ấn tượng tốt về sản phẩm dịch vụ của chính bạn. tuy nhiên để làm được chuyện này thì đầu tiên doanh chủ phải trả lời được 2 câu hỏi.
- Đâu là những điểm chạm khách hàng hay còn hiểu là thời điểm tiếp xúc giữa khách hàng & công ty (Touch points) trong hành trình trải nghiêm khách hàng (Customer journeys) ở dịch vụ/sản phẩm?
- Mong rằng của khách hàng mình là gì?
Tại sao phải vạch ra hành trình trải nghiệm khách hàng? Một trải nghiệm khách hàng tốt là tập hợp của nhiều kỳ vọng được thuyết phục tại các điểm chạm khách hàng.
Bạn không bao giờ bỏ vào phòng của 1 khách sạn 5 sao 1 cái giường đẹp như của vua chúa thế nhưng xung quanh lại là những bàn tủ cũ nát và nhân viên thì thô lỗ rồi tự tin rằng đã đem tới trải nghiệm khách hàng tốt được.
Để vẽ được bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng thì bạn chỉ cần scan lại toàn bộ các quá trình dịch vụ của mình và liệt kê hết những điểm mà doanh nghiệp và khách hàng tiếp cận nhau.
Khi đã có hành trình trải nghiệm khách hàng bạn sẽ phân tích và tổng hợp lại được đâu là những điểm chạm quan trọng mình cần hoàn thiện và phát triển chiến lược tạo ngạc nhiên cho khách hàng tại những điểm chạm quan trọng.
Tới đây bạn đã đi được 30% quãng đường trong hành trình xây dựng Trải nghiệm khách hàng.
Cách tìm ra mong rằng của khách hàng
Để nâng cao trải nghiêm khách hàng thì bước này là bước khó khăn nhất. Có 2 cách để thực hiện để bạn tìm ra câu giải đáp cho câu hỏi trên:
- Chủ động gieo rắc & xây dựng hy vọng của khách hàng.
- Hỏi trực tiếp mong rằng của khách hàng qua các thăm dò.
Chủ động gieo rắc & xây dựng mong rằng của khách hàng
Đừng để khách hàng của bạn tưởng tượng quá là nhiều khiến cho kỳ vọng vượt quá mức thực tế & rồi họ sẽ thất vọng khi gặp bạn. Hãy chặn đứng điều đấy bằng các hình ảnh thực tế hay miêu tả chi tiết những điểm mạnh & chưa tốt để khách hàng hiểu được. Hãy xem Ví dụ về một sản phẩm tại một trang đấu giá của Nhật.
Sản phẩm túi xách trên trang đấu giá của Nhật (page.auctions.yahoo.co.jp)
Ngoài những hình ảnh lung linh về sản phẩm thì cũng có những hình ảnh quy định rõ rằng túi này bị lỗi như vầy nè & bị hư như thế này nè để khách hàng cân nhắc. Vì sao người bán phải làm vậy? Vì dễ dàng họ đang xây dựng lại mong rằng của khách hàng và khi khách hàng nhận được sản phẩm họ sẽ không khiếu nại là người bán đang lừa đảo họ. Lúc này khách hàng mua một sản phẩm không hoàn hảo tuy nhiên họ lại hài lòng với nó và trải nghiệm của khách hàng vẫn tốt đẹp.
Hỏi trực tiếp mong rằng của khách hàng qua các khảo sát
Với cách 2, bạn hãy hỏi khách hàng những mong rằng của họ là gì để bạn cải thiện dịch vụ/sản phẩm nhằm thuyết phục cho những kỳ vọng đấy. Khảo sát sự ưng ý của khách hàng giúp khám phá xem khách hàng có hài lòng hay không hài lòng với các sản phẩm hoặc dịch vụ nhận được từ công ty. Từ đấy phân tích xem công ty cần thực hiện những thay đổi gì trong hoạt động kinh doanh để phát triển.
Cách này đòi hỏi bạn phải thiết kế được những bảng thăm dò đủ khéo léo và tinh tế để thu được những câu trả lời rõ ràng nhất. Hãy dành một phần ngân sách cho điều này vì nó thiết yếu và nên làm thường xuyên vì mong rằng mỗi khách hàng mỗi khác và mong rằng sẽ thay đổi theo thị trường mỗi ngày do tác động từ đối thủ của bạn & nhu cầu của khách hàng.
Tới bước này bạn đã đi được 70% quãng đường trong hành trình xây dựng trải nghiệm khách hàng. Bước cuối cùng chính là duy trì & quản trị trải nghiệm khách bằng hệ thống.
Phương pháp thu thập phản hồi của khách hàng hiệu quả
Hai vấn đề mà đa số các doanh nghiệp khi triển khai quản trị trải nghiệm khách hàng thường gặp phải:
- Không tạo được động lực để khách hàng hình thành thói quen đánh giá cho sản phẩm dịch vụ.
- Không có một hệ thống đồng bộ & tự động để giúp cấp lãnh đạo có thể tiếp cận trực tiếp & nhanh chóng đến phàn nàn của khách hàng.
Theo khảo sát được thực hiện vào tháng 3 năm 2019 của khaosat.me với 2000 người tại TP. HCM và Hà Nội đã thu được kết quả Top 3 nguyên nhân khách hàng không phàn nàn với doanh nghiệp là vì:
- 68% khách hàng nghĩ rằng chủ kiến của họ sẽ không được lắng nghe hoặc không đến được người có trách nhiệm.
- 47% nói rằng quy trình để gửi chủ ý quá phức tạp và tốn nhiều thời gian của họ.
- 32% nói rằng do bạn không bao giờ hỏi họ nên họ không hề biết phải phản hồi ra sao.
Vậy làm gì để khách hàng tích cực giúp sức ý kiến cho doanh nghiệp?
Gia tăng sự hiện diện của bảng thăm dò
Gia tăng sự hiện diện của bảng thăm dò như dùng máy tính bảng để thăm dò tại quầy hay sử dụng QR code để mã hoá URL khảo sát và in trên bill, in trên bàn, in trên cửa, in ở bãi gửi xe hay thậm chí in trong toilet để khách hàng có thể phàn nàn bất cứ lúc nào.
Kết hợp chương trình khuyến mãi
Kết hợp chương trình khuyến mãi, bốc thăm trúng thưởng để khuyến khích khách hàng nhận xét về bạn. Hãy cho khách hàng biết họ sẽ được tham gia chương trình bốc thăm vào cuối tháng này với giải thưởng X một khi họ hoàn tất phiếu nhận định ngắn. Hay ngay khi kết thúc thăm dò họ sẽ nhận được voucher giảm giá 10% vào Mail cho lần mua tới. Cách này sẽ giúp công ty vừa có được nhận định, vừa tạo được sự tôn trọng ở khách hàng và sẽ lôi kéo họ quay lại với phiếu giảm ngay lần mua tới.
Lắng nghe và góp ý rất nhanh
Hãy phản hồi ngay với khách hàng khi nhận được đánh giá để thể hiện bạn lắng nghe họ & bạn có nhiệm vụ sẽ giải quyết vấn đề cho họ. 100 Lời khen không giá trị bằng 1 lời phàn nàn, điều quan trọng là bạn biết được vấn đề gì đang hiện hữu trong dịch vụ và sớm giải quyết để đáp ứng hy vọng của khách hàng trước khi họ bỏ bạn ra đi.
Kết luận
Việc cung cấp những trải nghiệm tích cực đến với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng lâu hơn & biến họ biến thành những người ủng hộ trung thành đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Chúc anh/chị thành công trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng để tăng tỉ lệ chuyển đổi và bứt phá doanh thu!
Tổng hợp và chỉnh sửa
(Nguồn tham khảo: adflex.vn, trustsales.vn, blog.printub.com)
