Chăm sóc khách hàng là gì? Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” hay được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân sự bán hàng. Qua bài viết dưới đây Ytuongkinhdoanh.vn sẽ cung cấp đến bạn đọc thêm nhiều thông tin hữu ích, cùng theo dõi bài viết nhé!
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là tất cả công việc xảy ra nhằm thỏa mãn mong muốn của người sử dụng hoặc vượt quá mong đợi đó. Để làm tốt hoạt động này, nhân sự chăm sóc khách hàng cần lắng nghe tâm tư của khách, tìm hiểu tác nhân cũng giống như mục tiêu cuối cùng, từ đó đưa ra cách hiệu quả nhất, thích hợp với thuộc tính của doanh nghiệp. Tiêu chí nhận xét nhân viên chăm sóc khách hàng dựa vào phương pháp, thời gian cũng giống như kết quả xử lý nỗi lo.
Công ty muốn giữ khách và hút khách cần chú trọng đầu tư hỗ trợ khách hàng, xem đây chính là yếu tố để nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế của công ty trên thị trường. Cho dù mặt hàng của bạn chưa đạt tiêu chuẩn tuy nhiên doanh nghiệp có chế độ chăm sóc khách hàng xuất sắc thì chúng vẫn được phản hồi tích cực và khách chuẩn bị và sẵn sàng quay trở lại để tiếp tục sử dụng thử.
Xem thêm Top phần mềm quản lý khách sạn được dung nhiều nhất
Công việc chính của nhân viên hỗ trợ khách hàng là gì?
Hầu như các doanh nghiệp, doanh nghiệp vừa và lớn đều có phòng ban chăm sóc khách hàng riêng. Tùy thuộc vào tính chất ngành nghề và chính sách của các doanh nghiệp, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có nhiều nhiệm vụ khác nhau. Công việc chính của nhân viên hỗ trợ khách hàng là gì? Con người vẫn có khả năng lên danh sách một số đầu việc chung của một người làm hỗ trợ khách hàng như sau:
- Ăn nói với người tiêu dùng, là người chào đón mọi khiếu nại, câu hỏi thắc mắc của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ bán hàng
- Chăm sóc khách hàng, tìm cách giải quyết những yếu tố mà họ vướng phải
- Chủ động liên lạc với người tiêu dùng để thu thập thông tin về sử dụng thử của họ khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Từ đó, cung cấp nội dung cho bộ phận mặt hàng để cải tiến và hoàn thiện dịch vụ, sản phẩm.
- Tặng quà, ưu đãi cho người sử dụng thân thiết, khách VIP vào các dịp đặc biệt như lễ tết, sinh nhật…
- Phối hợp với phòng ban Tiếp thị để thực thi các chiến dịch truyền thông marketing, chương trình khuyến mại… đối với người tiêu dùng thân thiết, khách hàng trung thành.
- Đề xuất và hành động các chiến lược hỗ trợ khách hàng, đo đạc mức độ hài lòng của khách với sản phẩm/dịch vụ.
Nhiệm vụ của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh
Như toàn bộ mọi người đã biết thì dịch vụ chăm sóc khách hàng rất khó để có khả năng đo đạc cũng như chọn lựa trực tiếp. Nó giữ một nhiệm vụ cực kì quan trọng đối với doanh nghiệp trong việc xây dựng những trải nghiệm tích cực cho khách hàng từ đó kích thích quan hệ người tiêu dùng trở nên tốt hơn.
Thông qua hoạt động hỗ trợ khách hàng, doanh nghiệp sẽ nhận được những giá trị sau:
Sản sinh ra những trải nghiệm tích cực cho người tiêu dùng
hỗ trợ khách hàng chính là sự đồng cảm với khách hàng, bằng việc lắng nghe mong muốn của họ, doanh nghiệp có thể hợp tác khắn khít và phục vụ đúng mơ ước của khách hàng tại một thời điểm chi tiết. Khi khách hàng được săn sóc một cách kỹ lưỡng vào một dịp quan trọng thì tổng thể sẽ sinh ra một sử dụng thử người sử dụng tích cực hơn.
Như vậy có thể nói rằng, nếu như mọi người tạo ra được một dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt nó sẽ chuyển thành thời cơ để giữ chân người tiêu dùng ở lại lâu hơn với thương hiệu, sản sinh ra những nhận xét tích cực cũng giống như tăng cường giá trị đơn hàng trung bình của tổ chức.
Khi so sánh về chăm sóc khách hàng và trải nghiệm người sử dụng thì hỗ trợ khách hàng sẽ đề cập đến khía cạnh tương tác để tạo dựng mối quan hệ với người sử dụng. Về phía sử dụng thử người sử dụng sẽ gồm có một hành trình người sử dụng kể cả trước, trong hay sau khi khách mua hàng và không yêu cầu phải có sự tương tác qua lại.
Tạo ra điểm khác biệt trên thị trường
Trong một thị trường kinh doanh, đa phần không chỉ có một người bán mà còn rất nhiều đối thủ chung ngành đã và đang có khả năng gia nhập vào thị trường này. Người mua sẽ có nhiều sự chọn lựa hơn từ đấy đòi hỏi các doanh nghiệp phải xây dựng được sự khác biệt trong chủ đạo các dịch vụ của mình để quyến rũ được nhiều người sử dụng hơn.
Mở rộng sự kết nối với người tiêu dùng
Điều xuất sắc mà một dịch vụ hỗ trợ khách hàng mang lại đó là giúp công ty có khả năng sản sinh ra mối liên hệ mật thiết hơn với người tiêu dùng của mình. Thay vì chỉ tập trung vào mục tiêu định lượng sự kết nối với mục tiêu giống như quan hệ người sử dụng thì chăm sóc khách hàng được khai triển với mục đích hỗ trợ Ngay cả khi mục tiêu không liên quan đến công ty. Điều này sẽ giúp công ty trở thành uy tín hơn trong mắt người sử dụng từ đấy họ sẽ quay lại ở những giai đoạn không giống nhau của hành trình bán hàng.
Gia tăng hình ảnh công ty
Chính bởi mong muốn thực tế, hỗ trợ và săn sóc cho mong muốn của khách hàng mà từ đấy người sử dụng sẽ cảm nhận được sự coi trọng mà công ty dành cho họ chứ không phải chỉ tích tụ lợi ích bán hàng. Việc làm này giúp tạo ra dấu ấn rất tốt trong mắt người sử dụng từ đó khẳng định hình ảnh công ty trên thị trường.
Xem thêm Cách sử dụng phần mềm quản lý shop thời trang hiệu quả
Kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng
Kỹ năng ăn nói
Chăm sóc khách hàng là gì? Đây chính là kỹ năng hỗ trợ khách hàng cực kỳ quan trọng mà nhân viên phải có để có thể giao tiếp tốt với người sử dụng. Tập trung vào nỗi lo, thông tin câu chuyện, làm giảm hỏi lại quá là nhiều. Bên cạnh đó, giọng nói của người nhân viên cần bài bản, dễ nghe, độ lớn vừa phải, tập trung hướng nhìn về phía người sử dụng. Bên cạnh đó, việc lắng nghe đạt kết quả tốt cũng hết sức không thể thiếu.
Kỹ năng làm thay đổi tâm lý khách hàng
Khi mà sự cạnh tranh mặt hàng, dịch vụ càng ngày cao giữa các doanh nghiệp, doanh nghiệp thì khả năng thuyết phục người sử dụng chủ đạo là chìa khoá để lôi kéo người sử dụng. Bạn phải giúp cho người sử dụng tin rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn chiều lòng được nhu cầu của khách hàng trở lên.
Kỹ năng hiểu tâm lý người tiêu dùng
Nắm tâm lý người tiêu dùng sẽ giúp bạn đưa ra cách giải quyết, giải quyết hợp nhất cho hoàn cảnh đó. Tâm lý chúng ta thường rất khó đoán, vì thế để kiểm soát tâm lý khách hàng thì quả là hành trình khó cần người hỗ trợ khách hàng phải thật nhanh nhạy và tinh ý.
Kỹ năng xử lý tình huống
Khi gặp vấn đề khó xử, hoặc ngoài năng lực giải quyết bạn không nên quá máy móc giải đáp người tiêu dùng như kiểu “không”, “có thể”, “cho chúng tôi thời gian”… khách hàng họ muốn được giải quyết vấn đề nhanh tuy nhiên đương nhiên là phải có lợi cho mình, vì thế thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng bạn hãy linh động đưa ra cho họ những xác định có lợi cho họ tuy nhiên vẫn bảo đảm lợi ích cho bạn. Đó mới thực sự là một người có chuyên môn chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trong thời đại hiện nay.
Xem thêm Phần mềm quản lý chuỗi cửa hàng bán lẻ tốt nhất hiện nay
Kỹ năng quản trị thời gian
Chăm sóc khách hàng là gì? Đối với nghề chăm sóc khách hàng việc quản trị thời gian là một trong những kỹ năng bạn nên có. Bạn không thể dành quá là nhiều thời gian cho khách hàng này mà quên mất khách hàng khác cũng đang cần bạn chiều lòng, vì lẽ đó hãy biết điều phối thời gian hợp lý để cam kết toàn bộ người tiêu dùng của bạn đều được phục vụ, đừng để họ đến tìm bạn, chờ đợi bạn xong ra về trong thất vọng, lúc đó họ sẽ không muốn trở lại tìm bạn thêm lần nào nữa.
Qua bài viết trên đây Ytuongkinhdoanh.vn đã cung cấp mọi thông tin bạn cần biết về chăm sóc khách hàng là gì? Nhân viên chăm sóc có quan trọng?. Hy vọng với những thông tin trên của bài viết sẽ hữu ích với các bạn đọc. Cảm ơn các bạn đã dành thời gian để xem qua bài viết này nhé!
Văn Tài – Tổng hợp
Tham khảo ( marketingai.vn, chefjob.vn, luatduonggia.vn, … )
