Hàng hoàn trả lại hay hàng chuyển phát không thành công là các đơn hàng được vận chuyển đến người mua nhưng mà thất bại, dẫn tới đơn hàng hoàn trả về người gửi & gây nhiều thiệt hại cho chủ doanh nghiệp. Để có giải pháp giảm tỷ lệ hoàn đơn, chủ doanh nghiệp cần biết được lý do và phương án để giảm thiểu tình trạng này.
Trong bài Content này sẽ cung cấp những thông tin cụ thể để bạn sẽ nắm bắt & vận dụng được trong lúc bán hàng của mình.
1. Hoàn đơn là gì?
Thông thường lúc mua hàng, khách hàng sẽ thích phương thanh toán ship Cod thay vì chuyển khoản trước rồi nhận hàng sau. Đây là tâm lý chung của đa số người mua vì họ ước muốn được yên tâm hơn lúc mua hàng của bạn. Tai nghe mắt thấy thì mới tín nhiệm tuyệt đối đúng không nào.
Vào thời điểm hiện tại có rất là nhiều đơn vị bán hàng áp dụng cách này và lượng khách hàng cũng tăng đáng kể. Lấy VD như: chuyển hàng tiết kiệm, chuyển hàng nhanh, JT,…
Nhưng không phải lần nào cũng thành công. Trong một vài trường hợp khi ship hàng đến địa chỉ của khách vì một số lý do nào đó mà khách không nhận hàng. Lúc đó bưu cục sẽ hoàn lại đơn hàng & bạn phải chịu 2 lần phí ship. Việc này thật tệ đúng không nào.
Một số nguyên nhân làm đơn hàng của bạn bị hoàn:
- Bạn tư vấn không đúng, tư vấn mẫu này mà lại mang lại một mẫu khác. Nhiều trường không đúng màu, kích cỡ,…
- Hàng của bạn chất lượng không đúng với giới thiệu ban đầu.
- Hàng chuyển đến muộn hơn dự kiến nhưng khách hàng thì không đợi được.
- Nhân viên chuyển hàng có thái độ không tốt làm khách hàng không hài lòng và trả lại hàng.
- Thỉnh thoảng bạn ship hàng mà khách hàng có không nghe máy.
- … và còn rất nhiều nguyên nhân khác nữa.
2. Cách giảm tỷ lệ hoàn đơn
Đối với người bán và nhà vận chuyển
Phân tích tỷ lệ hoàn theo nguyên nhân và khu vực
Dựa vào các dữ liệu chuyển hàng trước mà bạn có, bạn sẽ phân tích được lý do nào dẫn đến việc tỷ lệ hoàn hàng cao cũng giống như khu vực nào có tỉ lệ hoàn cao để từ đó có hướng khắc phục. VD với những khu vực có tỉ lệ hoàn cao, bạn sẽ lưu ý theo dõi bưu tá sát sao hơn & có hướng xử lý những đơn khi giao ở khu vực đó như liên hệ trước khi giao, yêu cầu người mua ra bưu cục nhận. Đáng chú ý, khi bạn có tất cả thông tin những khách hàng hoặc khu vực có tỉ lệ hoàn cao, bạn có thể chọn lựa hãng vận chuyển chuyên tuyến và liên hệ trực tiếp hãng vận chuyển để được hỗ trợ thêm.
Tư vấn trung thực
Khi mua hàng Online, khách hàng không thể trực tiếp xem, sờ & cảm nhận sản phẩm. Nhiều người tận dụng điều này để bán hàng giả, hàng kém chất lượng cho khách hàng. Đây chính là hành vi gian dối với người tiêu dùng & gây tác động cực kỳ nghiêm trọng đến uy tín của cửa hàng.
Người kinh doanh phải xây dựng lòng tin cho khách hàng ngay từ giai đoạn tư vấn, cung cấp thông tin sản phẩm một cách trung thực & nhiều loại.
Trong lúc tư vấn, nếu bạn nói quá về sản phẩm có thể thúc đẩy khách hàng & nhận được đơn đặt mua. Mặc dù vậy, khi nhận hàng không đúng như tư vấn, khách hàng sẽ thất vọng & có thể hoàn trả lại đơn hàng. Vấn đề này sẽ trở nên nghiêm trọng hơn khi khách hàng review, nhận xét thấp về cửa hàng.
Bạn phải tư vấn trung thực và giải đáp khách hàng một cách nhanh chóng có thể. Trung thực, nhiệt tình trong quá trình tư vấn không chỉ giảm tỷ lệ hoàn đơn mà còn giúp cho cửa hàng của bạn nâng cao uy tín, được khách hàng tin tưởng & giới thiệu cho nhiều người.
Hiện nay, rất là nhiều chủ shop đã bắt đầu chú trọng vào việc hỗ trợ khách hàng. nếu bạn cũng là chủ công ty, hãy quan tâm đến điều này để bảo đảm hiệu quả cho việc bán hàng của mình.
Xác nhận đơn hàng
Tuy rằng xác nhận đơn hàng chỉ là không bắt buộc và không mất khá nhiều thời gian nhưng mà lại có thể khiến khách hàng hiểu họ đang được chăm sóc cẩn thận. Công đoạn này cũng thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty, tạo điều kiện cho việc chốt đơn đơn giản hơn.
Nhiều chủ shop bỏ qua bước này hoặc làm rất sơ sài. xác nhận lại đơn hàng sẽ giúp bạn kiểm tra chính xác thông tin, giảm tỷ lệ hoàn đơn. Vậy nên, đừng bỏ qua công đoạn này khi bán hàng.
Giải pháp
Trong quá trình xác nhận đơn hàng, bạn hãy hỏi thông tin phong phú & chuẩn xác của khách hàng đã đặt. bạn sẽ công nhận với khách hàng các thông tin cơ bản:
- Thông tin người đặt hàng: họ và tên, SĐT, địa chỉ nhận hàng…
- Thông tin sản phẩm: tên sản phẩm, số lượng, kích thước, giá, phí ship…
Giao hàng nhanh chóng
Bạn hãy đứng ở vai trò của khách hàng để hiểu được tâm lý của họ. bình thường, khách hàng luôn muốn được nhận hàng ngay. Nếu kéo dài, sự háo hức sẽ dần suy giảm.
Thậm chí, nếu chờ hàng quá lâu, khách hàng sẽ thấy mình không được tôn trọng, bực tức và có thể hủy đơn hàng.
Giải pháp
Khi đã có thông tin đơn hàng, bạn rất nhanh soạn, đóng gói & gửi hàng đi cho khách.
Bạn cũng nên thông báo với đối tác vận chuyển nếu như đơn hàng cần được giao gấp để họ ưu tiên.
Kiểm hàng, đóng gói hàng cẩn thận
Một trong những lý do mà khách hàng hủy đơn hàng là hàng giao nhận bị bôi mẻ, điều này được biết đến từ việc người kinh doanh đóng gói qua loa. Là người kinh doanh, bạn không thể đổ lỗi hay lấy nguyên nhân biện minh cho sự bất cẩn của mình.
Những mặt hàng như trang sức, mỹ phẩm, đồ điện tử, thực phẩm, đồ trang trí… rất dễ bị hư hỏng, nứt vỡ trong lúc vận chuyển. Khi sản phẩm tới tay khách hàng không còn nguyên vẹn, họ có quyền hoàn lại sản phẩm & bạn phải chịu trách nhiệm. một khi khách hàng hủy đơn, bạn vừa mất phí vận chuyển, hàng hỏng còn bị ảnh hưởng đến uy tín của thương hiệu.
Giải pháp
Trong quá trình đóng gói hàng hóa, bạn nên bọc, chèn hàng hóa 1 cách cẩn thận trước khi gửi.
Hiện nay, các chủ công ty bắt đầu quan tâm đến công đoạn đóng gói sản phẩm đẹp đẽ, tăng tính thẩm mỹ. Nhiều cửa hàng còn gửi thiệp cảm ơn cho khách hàng.
Đây chính là một cách hay để tạo thiện cảm với khách hàng. cách làm này không chỉ giảm tỷ lệ hoàn đơn mà còn giúp tăng nhận diện thương hiệu.
Ước lượng thời gian vận chuyển, khi nào người mua sẽ nhận được hàng
Khi tạo đơn hàng vận chuyển bạn nên xem xét kỹ về chỉ tiêu thời gian của đơn hàng sau đấy thông báo lại với người mua hàng về thời gian dự kiến hàng sẽ đến địa chỉ người nhận, & nhắc nhở người mua sẽ có ở địa chỉ đấy để nhận hàng.
Mỗi hãng vận chuyển sẽ có những chỉ tiêu chuyển hàng không giống nhau cho từng khu vực riêng. Với các đơn hàng giao đến tuyến huyện xã, thời gian vận chuyển sẽ có sự chênh lệch tương đối so sánh với chỉ tiêu mà hãng vận chuyển đã đề ra. Các đơn hàng đến tuyến trung tâm tỉnh, thành phố thì chỉ tiêu chuyển hàng sẽ chuẩn xác hơn. Việc bạn cần làm là gửi khách hàng thời gian dự kiến nhận hàng chính xác mà hệ thống công bố & nhắc người mua lưu ý giữ liên lạc để nhận hàng.
Nâng cao chất lượng phục vụ
Càng làm khách hài lòng bao nhiêu thì họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành của bạn. Hơn hết bạn cũng tận dụng được khoản chi cho việc tiếp thị 0 đồng vì họ chính là những người đi quảng cáo sản phẩm của bạn cho những người xung quanh biết tới.
Hãy tìm hiểu cách nói xin lỗi, cảm ơn vì sự phục vụ không chu đáo, cố gắng hiểu khách hàng và tìm hiểu lý do khách không hài lòng để tìm ra phương án, công bố những dịch vụ tốt hơn.
Chủ động theo dõi hành trình đơn hàng của mình
Bạn nên theo dõi cho đến khi đơn hàng của mình được cập nhật trạng thái giao thành công
một khi chuyển hàng cho bưu tá, chẳng phải là bạn đã hết trách nhiệm với đơn hàng & cứ phó mặc chuyện giao hàng cho hãng vận chuyển. Bạn nên thường xuyên theo dõi hành trình của đơn hàng cho đến khi đơn hàng được cập nhật hiện trạng cuối cùng.
nhờ vào điều đó ngay khi đơn hàng gặp trạng thái “Giao không thành công” hoặc “Chờ công nhận chuyển hoàn” là bạn sẽ phối hợp ngay với đơn vị vận chuyển để xử lý đơn hàng. tránh trường hợp hết thời gian xử lý, đến khi mà bạn biết thì đã quá muộn bởi vì đơn hàng đã được tự động chuyển hoàn.
Chủ động thông báo hãng vận chuyển nếu cần thay đổi gấp thông tin đơn hàng
Sau khi đơn hàng của bạn đã được xử lý và trên đường vận chuyển đến khách hàng, bạn đã không thể thay đổi thông tin đơn hàng trên hệ thống. Nhưng, bạn sẽ báo ngay cho bưu cục phát để thông báo thay đổi thông tin ngay khi mà bạn nhận được thông tin cập nhật từ khách hàng hoặc phát hiện ra thông tin đơn hàng của bạn đang sai.
Đối với khách hàng
Sàng lọc khách hàng
Đây là một công đoạn cực kì quan trọng. Sai lầm căn bản mà nhiều chủ doanh nghiệp mắc phải là ước muốn bán hàng cho toàn bộ khách hàng. Bạn nên định vị tệp tin khách hàng tiềm năng để tăng hiệu quả kinh doanh & giảm tỷ lệ hoàn đơn.
Trong quá trình tư vấn và đặt hàng, bạn cũng cần đánh giá khách hàng nào có thể hoàn đơn. Theo thăm dò, nhóm khách hàng có khả năng hủy đơn chủ yếu nằm ở độ tuổi từ 17 – 20 tuổi, khá trẻ & gần như chưa có thu nhập. Nếu bạn là doanh nhân các mặt hàng cho lứa tuổi này, cần phải đồng cảm tâm lý đối tượng này và có cách thức chốt đơn, giao hàng tận tay để giảm tỷ lệ hoàn đơn.
Yêu cầu đặt cọc với đơn hàng lớn
Các cửa hàng thường yêu cầu người mua phải đặt cọc trước tùy vào giá trị đơn hàng thông qua thẻ điện thoại hoặc chuyển khoản. Trong trường hợp khách hàng hủy đơn, họ sẽ mất tiền cọc & người bán hàng sẽ sử dụng số tiền đó để bù phí ship và công sức của mình.
Việc yêu cầu khách hàng đặt cọc với những đơn hàng lớn cực kì quan trọng, giúp bảo vệ quyền lợi cho người bán khi có rủi ro diễn ra.
Tuy nhiên, khách hàng thường không hoàn toàn tin tưởng vào cách làm này bởi rất có thể shop không gửi hoặc gửi hàng kém chất lượng. Để khách hàng hoàn toàn tin tưởng bạn, thương hiệu cần phải xây dựng được uy tín cụ thể, chứng minh thái độ làm việc chuyên nghiệp, chất lượng hàng hóa ổn định.
Lấy thông tin khách hàng đầy đủ và chuẩn xác
Nhân viên kinh doanh cần thu thập thông tin phong phú & chuẩn xác. Nếu như không rõ phần nào, hãy trực tiếp hỏi lại khách hàng để bảo đảm không sai sót.
Hãy theo dõi trạng thái đơn hàng & trước khi giao, bạn gọi điện cho khách nhắc họ để ý điện thoại nhận hàng. Cẩn thận hơn, bạn nên xin thêm một SĐT nữa, đề phòng nhân viên chuyển hàng không gọi được số này cũng có thể liên lạc SDT khác.
Đây là cách làm đem tới hiệu quả cao, vừa giảm tỷ lệ hoàn đơn, vừa thể hiện tính chuyên nghiệp.
Trao đổi Blacklist với các cửa hàng khác
Blacklist là danh sách đen lưu lại thông tin của những khách hàng đã đặt hàng nhưng mà không nhận hàng hay có hành vi gây thiệt hại đến người chủ công ty.
Việc trao đổi danh sách đen giúp các chủ shop giảm tỷ lệ hoàn đơn. ngoài những điều ấy ra, còn tiết kiệm thời gian, công sức, khoản chi vận chuyển cho các đối tượng này & giúp bạn duy trì được những mối quan hệ trong bán hàng.
Các chủ shop có thể trao đổi thông tin danh sách đen với nhau thông qua mối quan hệ, các cuộc gặp gỡ. Bên cạnh đó, các cửa hàng còn có thể đăng lên các Group hoặc hội kinh doanh online trên mạng xã hội để sẻ chia những người khác cùng hạn chế. Trước khi trao đổi, bạn phải bảo đảm thông tin đã được xác thực một cách chính xác.
- Những khách hàng nên đưa vào danh sách đen
- Khách đặt mua tuy vậy không trả tiền, lấy nguyên nhân không đúng sự thật
- Khách nhận hàng và review, nhận xét sai làm giảm uy tín cửa hàng
- Khách nói ra những yêu cầu quá vô lý khi đổi trả hàng hóa mà shop không thể đáp ứng
- Khách đổi trả hàng hóa nhiều lần
- Khách yêu cầu đổi hàng, shop đã giao hàng nhưng mà không trả hàng giao sai
- Khách hàng nhiều lần đặt hàng thế nhưng bom hàng
Nhờ những thông tin trong danh sách, người chủ công ty sẽ tránh được các khách hàng này.
- Những thông tin trong danh sách đen bao gồm:
- Thông tin người đặt hàng: họ & tên, SĐT, địa chỉ nhận hàng…
- Hành vi gây thiệt hại cho cửa hàng
Cung cấp ít nhất 2 số điện thoại của người nhận
Theo thống kê thì 40% đơn hàng phát không thành công là vì không liên lạc được với người nhận. Khuyến cáo người gửi hàng nên cung cấp ít nhất 2 SĐT của người nhận để hạn chế việc bưu tá đi chuyển hàng tuy nhiên lại không thể kết nối được với người nhận.
Đáng chú ý với các đơn hàng giao đến các huyện xã vùng xa, tại các khu vực này thường không có địa chỉ rõ ràng, khu vực phát hàng lại cách xa nhau. Trước khi đi giao hàng bưu tá sẽ phải gọi trước cho người nhận, nếu không thể liên hệ được với người nhận thì đơn hàng của bạn sẽ không được đi giao & phải lưu lại bưu cục chờ ngày phát lại. điều này sẽ giúp tăng tỷ lệ chuyển hoàn đơn hàng của bạn. vì như thế trước lúc tạo đơn hàng vận chuyện bạn phải cần lấy rõ địa chỉ, tên người nhận và lấy ít nhất 02 SĐT người nhận để tăng tỉ lệ kết nối thành công của bưu tá với người nhận.
Gửi thông tin vận chuyển cho người mua hàng để họ cùng theo dõi đơn hàng
Việc này sẽ tăng thêm niềm tin của khách hàng với shop bán hàng của bạn đồng thời cũng làm giảm tỉ lệ chuyển hoàn. Người mua có thể truy tìm vào Website của hãng vận chuyển để theo dõi hành trình đơn và biết được khi nào hàng có thể được giao đến địa chỉ của mình. Như vậy người nhận sẽ chú ý cầm điện thoại bên mình để bưu tá có thể liên hệ được khi giao hàng. cùng lúc đó họ cũng có thể chủ động bố trí thời gian hợp lý để ở nhà nhận hàng của bạn.
Lời kết
Để có thể giảm tỷ lệ hoàn đơn, các chủ công ty, chủ shop cần chú ý những thông tin trên. Việc xác định nguyên nhân sẽ giúp ích cho bạn tìm ra phương án cho vấn đề đó.
bài viết trên đã tổng hợp các phương án giảm tỷ lệ hoàn đơn, nâng cao chất lượng dịch vụ và uy tín thương hiệu. Mong những thông tin này có ích cho hoạt động kinh doanh của bạn.
Tổng hợp và chỉnh sửa
(Nguồn tham khảo:tuha.vn, forum.uan.vn, blog.boxme.asia)
