Ngày nay việc giao tiếp qua điện thoại đã trở thành hoạt động phổ biến trong cuộc sống hằng ngày. Nếu là một nhân viên Call center hay Telesale/Telemarketing thì bạn phải nắm được những kỹ năng giao tiếp qua điện thoại cơ bản sau để phục vụ cho công việc của mình.
Kỹ năng tiếp nhận cuộc gọi đến (Inbound call)
Câu đầu tiên khi tiếp cuộc điện thoại gọi đến là chào hỏi và tự xưng danh cá nhân, cơ quan (để người gọi đế) không mất thời gian khẳng định là đúng nơi cần gọi.
Trong khi nói điện thoại không nên hút thuốc, nhai kẹo uống nước, không nói chuyện với người bên cạnh. .ai Nên dùng một số từ ngữ thể hiện là mình đang lắng nghe họ nói. Không nên im lặng hoàn toàn.
Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng. Nói một cách tíc cực thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Khi khách hàng muốn nhắn lại cho ai đó thì cần ghi chép đầy đủ thông tin: nội dung nhắn, người nhắn, thời gian nhắn.
Khách hàng sẽ rất bực mình nếu gọi điện thoại đến phải chờ lâu mới có người nghe máy hoặc thời gian “chết” quá nhiều trong cuộc gọi. Thời gian “chết” chính là lúc cả bạn và khách hàng đều không nói gì, thường gặp nhất là khi khách hỏi bạn nhưng bạn không biết phải trả lời thế nào hoặc lúc bạn cần phải thực hiện các tác vụ khác nên suy nghĩ/hành động khá lâu. Trong trường hợp này bạn nên báo với khách hàng rằng “Anh/chị đợi máy giúp em trong giây lát để em kiểm tra lại thông tin”
Kỹ năng gọi ra cho khách hàng (Outbound call)
Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp. Đó là thời điểm mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu. Muốn vậy ta phải nắm được lịch trình hoạt động thường ngày của khách hàng. Hơn nữa cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu của khách hàng trước khi gọi đến để nói như thế nào cho phù hợp. Cần chuẩn bị trước thông tin, nội dung kịch bản của một cuộc gọi để trao đổi với khách hàng.
Không nên gọi vào giờ ăn cơm, giờ nghỉ trưa, giờ đi làm, ngay sau giờ đi làm về. Khoảng thời gian hợp lý để bạn gọi ra cho khách hàng là: Buổi sáng nên gọi điện từ 9h00 đến 10h30, buổi chiều từ 14h00 đến 16h30.
Cuối cùng sắm một cuốn sổ và một cây bút để gần điện thoại và tốc kí khi nói chuyện. Làm như thế sẽ giúp bạn nghe chủ động hơn và cung cấp thông tin chính xác hơn sau đó. Hãy nói “Vâng”, “Tôi hiểu”, “Tuyệt!” để tỏ rằng bạn quan tâm đến những lời họ nói. Xác nhận lại thông tin cuối mỗi cuộc gọi để chắc rằng cả hai đều nhất trí với những giải pháp đạt được.
Kết thúc cuộc gọi bằng cách cảm ơn người ta đã bỏ thời gian tiếp chuyện với bạn và tỏ ý mong được nói chuyện với họ lần sau. Nếu không, hãy nói cám ơn và gác máy. Một lời tạm biệt kèm theo một câu chúc sẽ khiến khách hàng hài lòng hơn về công ty/dịch vụ của bạn.
Những lưu ý khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại:
- Đừng hứa sẽ gọi điện cho ai rồi quên mất. Hãy nhớ đặt thông báo lịch hẹn gọi lại cho khách hàng vào ngày khác.
- Điều cấm kị trong giao tiếp qua điện thoại là gọi nhầm tên khách hàng. Nếu không biết, hãy hỏi khách hàng một cách lịch sự.
- Đừng nghĩ rằng người bên kia không biết bạn đang vừa nói điện thoại vừa ăn uống, hút thuốc, ngáp, …
- Không nên cố gắng kết thúc cuộc này rồi hãy bắt cuộc khác. Bạn có thể nhầm lẫn nội dung hai cuộc điện thoại. Hơn nữa, khách hàng sẽ cảm thấy không được tôn trọng.
- Đừng chuyển cuộc gọi qua nhiều người. Khách hàng không muốn phải trình bày vấn đề của mình lại với quá nhiều nhân viên trực điện thoại khác nhau. Hãy cố gắng đừng chuyển cuộc gọi của mình sang cho người khác nghe giùm nếu không thực sự cần thiết.
- Không nên giữ thái độ thiếu nhiệt tình khi nói chuyện, kể cả khi đó không phải là khách của mình. Nếu họ muốn gặp người khác, hãy nhiệt tình chuyển hoặc hỏi họ lời nhắn.
- Đừng phát ngôn nếu không chắc chắn vào những gì mình nói. Vì có thể lời nói đó của bạn sẽ bị khách hàng nắm thót và bắt bẻ lại vào lần sau.
- Đừng bao giờ bất ngờ gác máy mà không có sự giải thích. Khách hàng rất khó chịu nếu như bạn cúp máy trước mà không hề xin phép họ. Vì nhỡ đâu họ muốn hỏi bạn thêm một vấn đề nào đó nữa nhưng bạn lại ngang nhiên cúp máy trước, điều này khiến họ không hài lòng đâu.
