Mọi KH bạn nói chuyện đều có những lý do riêng của họ để từ chối mua hàng. Bởi vì sự thật là họ đã mua sản phẩm của bạn nếu họ cảm thấy giá tiền, giá trị, cấp độ liên quan tới nhu cầu bây giờ, khả năng chi trả, toàn bộ đều hợp lý.
Để thành công, những nhân viên bán hàng đều phải học bí quyết khám phá và giải quyết những lời từ chối mua hàng một công thức khôn khéo. Việc này có nghĩa là bạn cần phản hồi với người mua theo phương thức thay đổi suy nghĩ và giảm bớt sự ngờ vực của họ về sản phẩm. Một số người bán hàng sai lầm khi cố gắng tạo áp lức cho người mua, và kết quả là họ ko thể tăng được phần trăm chốt sale thành công của mình
Thay vì việc nói với khách hàng rằng họ đã sai, hãy giúp họ đi tới những kết luận hoàn toàn ngược lại dành cho sản phẩm của bạn. Nếu bạn không thể thuyết phục được họ, khả năng cao là họ có thể ko phù hợp với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Tại sao khắc phục Các Lời Từ Chối Mua Hàng Lại Quan Trọng?
Việc bạn để nỗi ngờ vực trong lòng khách hàng càng lâu, khả năng bạn thuyết phục được họ càng thấp. Bạn có thể xác định những điểm ngờ vực này bằng phương thức đặt ra những câu hỏi:
- “Anh/chị có điều lo ngại gì về sản phẩm/dịch vụ A hay không?”
- “Liệu có khó khăn gì ngăn cản anh/chị mua hàng?”
Để cải thiện kỹ năng khắc phục vấn đề của KH. trước tiên hãy thử ứng dụng mô hình LAER: Listen (lắng nghe), Acknowledge (tiếp thu), Explore (khám phá), Respond (phản hồi). Hãy cho KH được quyền nói, sau đó nhắc lại những ý chính mà bạn nghe được. Tiếp đó, hãy cố gắng tìm hiểu lý do của những chông gai này mà KH gặp phải. Cuối cùng, mang ra một lời gợi ý thích hợp.
Việc theo dõi những chông gai mà KH hay gặp phải nhất cũng là việc rất bổ ích, bạn xác định được rõ chúng thì đồng nghĩa rằng bạn cũng có thể khắc phục chúng một phương thức tốt hơn.
Khám phá ngay 34 lời từ chối mua hàng thường gặp, và phương pháp để giải quyết chúng
Từ chối mua hàng vì giá và ngân sách:
1. Quá đắt
Giá là một trong những vấn đề thường gặp nhất của khách hàng. khách hàng thường chê đắt so họ chưa tin hoặc chưa biết về giá trị sản phẩm bạn đem lại. Nếu bạn tập hợp nói về giá trị, bạn sẽ định hình trong đầu KH rõ ràng hơn sản phẩm này đắt hay rẻ. vì vậy, chiến lược khuyến mại chưa hẳn đã là một nước đi thông minh.
2. Tôi không đủ tiền
Có thể vấn đề này là do công ty của KH chưa thực sự lớn để có đủ chi phí trả tiền cho sản phẩm và dịch vụ của bạn. Hãy bám sát sự tăng tưởng của họ trong tương lai.
3. Chúng tôi không còn đủ ngân sách cho việc này
Một biến thể khác của việc “không đủ tiền”, có thể rằng KH của bạn đang gặp vấn đề trong quản lý dòng tiền tại doanh nghiệp mình. Bạn có thể đưa ra các lời đề xuất support thời gian trả tiền để có thể giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn, không có sức ép trong quyết định mua.
Từ chối mua hàng vì đối thủ:
4. Chúng tôi đang cộng tác với bên A
Nếu KH của bạn đang cộng tác với đối thủ, điểm lợi ở đây là họ đã xác định được nhu cầu và vấn đề của họ một phương pháp rõ ràng. Họ cũng đã hiểu được các giải pháp giúp họ giải quyết vấn đề đó. Vậy nên bạn chẳng cần phải làm gì khác ngoài việc nói về sản phẩm của mình.
Việc họ đang hợp tác hoặc dùng sản phẩm của bên A ko đồng nghĩa với việc họ ưng ý 100%. Hãy tìm hiểu về mối quan hệ này: vì sao họ lại lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của đối thủ? Điều gì tốt và điều gì chưa tốt? tập hợp vào những phàn nàn mà sản phẩm của bạn ko gặp phải hoặc có thể đáp ứng được.
5. Tôi có thể mua sản phẩm tương tự giống như của bạn với giá rẻ hơn
tìm hiểu xem mục tiêu thật sự của người bạn đang trò chuyện là ai. Liệu vị khách hàng đó đang cố gắng so sánh giá sản phẩm của bạn để có thể mong bạn khuyến mãi cho họ? Hoặc sự thật là có đầy các sản phẩm có tính năng y hệt nhưng giá cả lại phải chăng hơn?
Nếu trường hợp trước tiên, bạn có thể chọn mức khuyến mãi mà tối đa bạn chấp thuận được, đi kèm với việc click mạnh các đặc điểm của sản phẩm với KH. Từ chối nếu họ yêu cầu giảm giá thấp hơn. Nếu là trường hợp thứ 2, hãy xoáy sâu vào giá trị, và tính năng vượt trôi, điểm khác biệt mà bạn có ( còn nếu y hệt thì đúng là ko có phương thức nào thật)
6. Tôi vẫn thấy sản phẩm của bên A tốt
Nếu như khách hàng vẫn cảm thấy họ đang hạnh phúc? vận dụng y hệt chiến lược cũ – tìm hiểu tại sao KH tin tưởng quan hệ của họ với đối thủ là có lợi, khám phá những điểm yếu nếu có thể mà sản phẩm bạn làm tốt hơn.
7. Bên A bảo sản phẩm của bạn “….” (điều gì đó ko đúng sự thật)
Theo chuyên gia sale Jeff Hoffman, người sale nên feedback lại “Điều đó không đúng”, xong dừng.
Hoffman nói rằng 90% góp ý này đã đủ làm thỏa mãn người mua. Nếu như khách hàng vẫn ko chắc chắn lắm, họ sẽ auto hỏi những câu tiếp theo. Từ đó, bạn có thể cung cấp thêm các thông tin phù hợp:
“Sản phẩm của chúng tôi sản xuất ở bên Thái, chẳng hề ở Trung Quốc. Chúng tôi có bản đồ khu vực nhà máy và đại lý phân phối chính hãng nếu anh/chị cần xem..”
Từ chối mua hàng vì thẩm quyền và khả năng
8. Tôi ko đủ thẩm quyền để quyết định mua
ko sao. Hãy hỏi người đó thông tin liên lạc của người đủ thẩm quyền mua sản phẩm của bạn.
9. Chúng tôi đang phải cắt giảm ngân sách
Điều này rất hiếm khi xảy ra, nhưng khi nó tới, bạn cũng rất khó để giải quyết chúng hiệu quả ngoài việc chờ đợi.
Từ chối mua hàng vì nhu cầu
10. Tôi chưa bao giờ nghe thấy tên cty của bạn
Hãy coi lời từ chối này giống như một yêu cầu cung cấp thêm các thông tin. Đừng nhồi nhét cho họ bằng cả một đoạn văn dài đọc đến nửa tiếng, mà thay vào đó là một sự tóm tắt và giá trị cam kết sản phẩm, business bạn đem lại
Ví dụ:
“Bên em là business phân phối giải pháp quảng cáo cho những người kinh doanh online như anh/chị. Bên em có những kỹ thuật và mô hình chạy, và công cụ support update mới nhất có thể giúp ích rất nhiều cho công việc của anh chị.”
11. Tôi ko có nhu cầu khắc phục cho vấn đề bạn vừa nói
Bạn cũng nhiều khả năng gặp phải lời từ chối này, bởi có thể khách hàng thực sự chưa nhận ra vấn đề của họ. Hoặc khắc phục vấn đề này không phải là ưu tiên số 1.
Xem thêm 4 mẹo giải quyết vấn đề khách hàng hiệu quả
12. Tôi chưa thấy rõ liệu sản phẩm của bạn có thể làm được gì
Một yêu cầu nữa về thông tin của sản phẩm mà bạn cần phân phối. nhấn mạnh lại với họ về công thức sản phẩm của bạn có thể giải quyết các chông gai của họ một cách thức chi tiết nhất.
13. Tôi không hiểu sản phẩm của bạn
Đừng vội từ bỏ. Hãy hỏi KH xem liệu họ chưa hiểu hoặc chưa rõ ràng điều gì về sản phẩm, sau đó cố gắng giải thích cho họ theo nhiều cách thức khác nhau. Bạn có thể nhờ đội ngũ kỹ thuật hoặc IT để trở tạo điều kiện cho bạn trong quá trình thuyết phục khách hàng này.
14. Tôi đã từng nghe những lời phàn nàn về cty bạn
Những review, nhận xét truyền miệng vô cùng mạnh mẽ, chúng có thể tích cực những đôi lúc cũng tiêu cực. Thay vì ngay lập tức phản đối lời phàn nàn của khách hàng, bạn có thể nói:” cám ơn vì đã share feedback đó cho em. Em sẽ chuyển chúng ngay cho bộ phận A để khắc phục ạ.”
15. Sản phẩm của bạn quá phức tạp
tìm hiểu kỹ xem đặc điểm nào của sản phẩm mà khách hàng cảm thấy khó sử dụng. Hãy đảm bảo KH hiểu rằng, nếu họ chấp nhận mua sản phẩm, họ sẽ được hỗ trợ tận tình cho đến khi dùng được thì thôi
16. Bạn không hiểu về công việc kinh doanh của tôi
Nếu giống như bạn bán sản phẩm vào một ngành chuyên biệt, có thể bạn đã phải tìm hiểu rất kỹ về ngành này rồi. Hãy để họ được biết rằng bạn đã có kinh nghiệm làm việc với các cty cùng lĩnh vực khác, và sản phẩm của bạn đã giúp ích cho họ ra sao. Nếu như các giả dụ của bạn về ngành kinh doanh của KH là sai, đừng ngại ngần mà hãy bày tỏ thắng: ” Xin lỗi vì đã nhận định X là đúng, có vẻ giống như khi vận dụng vào business anh/chị lại không hiệu quả. Anh chỉ có thể nói rõ hơn cho em được không?”
17. Sản phẩm của bạn nghe thú vị đấy, nhưng tôi sợ sẽ mất nhiều thời gian để học cách thức dùng chúng
Khi nhận được lời từ chối mua hàng này, để thuyết phục họ, bạn cần đảm bảo rằng họ sẽ ko có bất cứ vấn đề gì trong quá trình sử dụng sản phẩm, cũng như nếu thực họ không sử dụng được, sẽ có bảo hành bằng cách thức hoàn tiền. Bạn có thể nói thêm “Em hiểu. Thông thường thì KH bên em sẽ mất khoảng từ X ngày/tuần để hoàn toàn sử dụng thông thạo sản phẩm..”
Các lý do từ chối mua hàng khác
18. *Dập máy*
Nếu KH dập máy khi bạn mới nói câu trước hết, đừng tỏ thái độ bực tức. Bạn có thể đợi một vài giây, sau đó gọi lại và nói “Xin lỗi anh, hình như do đường chuyền ko được tốt! Anh có tiện vài phút để em được đàm đạo không?”
19. Tôi đang bận
Tất nhiên rồi, ai cũng bận. Đơn giản giải like rằng bạn sẽ ko gọi với mục tiêu giới thiệu trong 25-30p đâu. Bạn chỉ muốn có một cuộc trao đổi ngắn gọn để tìm hiểu xem sản phẩm có thích hợp với nhu cầu của khách hàng mà thôi.
20. vì sao bạn có được phone của tôi
Mong rằng, bạn ko get bừa sdt trên mạng để gọi điện, vì nếu như vậy khách hàng sẽ cảm thấy bị làm phiền. Chỉ cần nhắc lại rằng do anh/chị đã điền form thông tin trên web sản phẩm của bên em, hoặc ở một hội chợ, sự kiện sale nào đó.
Khám phá kiến thức khởi nghiệp, digital marketing tại Máu Kinh Doanh
Nguồn dịch: hubspot by Maukinhdoanh.com
