Tổng hợp về sự hài lòng của khách hàng trong năm 2019

Thông qua bí quyết tìm hiểu tổng quan tài liệu, nhóm tác giả đã thống kê các định nghĩa về sự ưng ý, mối gắn kết giữa chất lượng của “sản phẩm, dịch vụ” và sự ưng ý của khách hàng, sự ưng ý của KH đối với chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Trên cơ sở đó, post đề nghị mô hình tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự ưng ý của KH so với các sản phẩm và dịch vụ của các công ty, tạo hệ thống cơ sở để group tác giả tiếp tục đề nghị các khuyến nghị và phương pháp nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng hóa của các công ty ở Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết

Theo Bachelet (1995), “sự ưng ý của KH là một phản ứng mang tính xúc cảm của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ so với một món hàng hay dịch vụ”. Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, hay mối quan hệ của trị giá sản phẩm, dịch vụ mà KH nhận được đối với những sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự ưng ý của KH.

Tương tự, Oliver (1997) nêu ý kiến, sự ưng ý của KH là sự bức xúc của người tiêu sử dụng so với việc đáp ứng những muốn của họ. Chung ý kiến này, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự ưng ý của KH là sự đánh giá của khách hàng thông qua một hàng hóa hoặc dịch vụ giải quyết được muốn và yêu cầu của họ”. khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lòng của khách hàng” là sự phân tích được đo lường dựa trên món hàng hoặc dịch vụ.

Theo Kotler (2001), sự hài lòng của KH là cấp độ tình trạng cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu sử dụng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng.

Kỳ vọng ở đây được nhìn thấy là ước mong hay đợi mong của con người, bắt gốc từ nhu cầu một mình, kinh nghiệm trước đây và thông tin bên ngoài giống như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ gia đình và bạn bè.

cấp độ ưng ý của KH được nhìn thấy như sự so sánh giữa trông chờ trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên cơ sở đó, Kotler định hình 3 cấp độ của sự hài lòng: (1) Nếu hiệu quả nhận được ít hơn trông mong, thì khách hàng sẽ cảm thấy k hài lòng; (2) Nếu hiệu quả nhận được như trông đợi, thì KH sẽ cảm thấy hài lòng; (3) Nếu kết quả nhận được vượt quá sự trông đợi của KH, thì họ sẽ cảm thất rất ưng ý đối với dịch vụ đó.

nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối liên kết giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH cũng cho thấy, mối liên kết tổng quát về sự ưng ý gồm có chất lượng dịch vụ, chất lượng hàng hóa và chi phí. không những thế, sự ưng ý còn bị tác động bởi yếu tố tình huống và nguyên nhân cá nhân. đủ sức Nhìn mối gắn kết đó tại ảnh 1.

nghiên cứu của Curry và Sinclair (2002) cũng chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng của sản phẩm/dịch vụ và sự hài lòng của KH. Theo đó, nếu chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ kéo tới sự ưng ý của khách hàng và trái lại sẽ kéo đến sự không hài lòng của KH.

Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ không bao giờ thỏa mãn với dịch vụ đó. do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu KH cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng và ngược lại. như vậy, chất lượng của món hàng và dịch vụ đóng vai trò cần thiết trong việc mang đến sự ưng ý cho khách hàng.

Theo mô ảnh đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được phân tích bằng mẹo so sánh giữa trị giá mà khách hàng mong chờ trước khi sử dụng dịch vụ và trị giá mà KH nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và pic. Trong đó:

– Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà sản xuất (khách hàng tiếp nhận cái gì?);

– Chất lượng tính năng thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà sản xuất dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?);

– hình ảnh thương hiệu làm vai trò rất cần thiết so với nhà sản xuất dịch vụ và thành phần này được xây dựng chủ yếu trên 2 nguyên nhân chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Các tác giả của mô ảnh cũng kết luận rằng, chất lượng tính năng làm vai trò cần thiết hơn chất lượng kỹ thuật. Nghĩa là công thức cung cấp dịch vụ tới người tiêu sử dụng quan trọng hơn giá trị mà họ thực sự nhận được từ dịch vụ đó. tuy nhiên, giới hạn của mô hình này là không đưa ra công thức đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cụ thể.

hiện nay, có nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó được dùng rộng rãi nhất là: Mô ảnh mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận (SERVQUAL), mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) và mô hình cấp độ cần thiết – mức độ thể hiện (IPA), mô ảnh cấp độ kỳ vọng – cấp độ thể hiện (SERVQUAL – Service Quality) do Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất năm 1988.

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ thích hợp và đúng hạn ngay lần đầu; (2) Đáp ứng: Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên giúp cho nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng; (3) Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách giúp sức lịch sự, niềm nở với khách hàng; (4) Đồng cảm: Thể hiện sự chú ý chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng; (5) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân sự phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL được xác định đầu tiên bởi Cronin và Taylor (1992). Ở thang đo SERVQUAL, sự hài lòng của KH được đo lường bằng cả kỳ vọng lẫn cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = cấp độ cảm nhận – trị giá kỳ vọng). bên cạnh đó, ở thang đo SERVPERF chất lượng của dịch vụ chỉ được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = cấp độ cảm nhận). Bộ thang đo SERVPERF cũng dùng 22 câu hỏi tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL. bên cạnh đó, SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Cronin và Taylor (1992) cho rằng, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự ưng ý và thái độ của khách hàng.

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô ảnh SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được xem là một công thức thuận lợi hơn, vì bảng câu hỏi ngắn gọn, cắt giảm được thời gian và tránh gây hiểu nhầm cho người trả lời. yếu điểm của mô ảnh này là không phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng, thỏa mãn của người dùng với chất lượng dịch vụ được phân phối. Chính do vậy, dù mô ảnh SERVPERF có những ưu thế nhất định, các tìm hiểu về sự hài lòng của KH vẫn thường dùng mô hình SERVQUAL.

Các tìm hiểu về sự ưng ý của khách hàng đối với hàng hóa và dịch vụ

Trên thế giới, có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng so với hàng hóa và dịch vụ ở nhiều ngành nghề và trên nhiều đối tượng khách hàng không giống nhau.

ứng dụng mô ảnh SERVQUAL, Meesalaa và Paulb (2018) đang khảo sát lấy quan niệm của các bệnh nhân về chất lượng dịch vụ ở 40 bệnh viện tư tại Hyderabad, Ấn Độ. tìm hiểu này chỉ ra rằng, độ tin cậy và sự góp ý tác động đến cấp độ ưng ý của KH đối với các dịch vụ của bệnh viện.

Sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tương tự, Mitropoulos và đồng nghiệp (2018) thực hiện khảo sát tại các bệnh viện công trên toàn Hy Lạp để nghiên cứu các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú. tìm hiểu kết luận rằng, mối quan hệ với nhân sự y tế có tác động quan trọng nhất đến sự ưng ý của khách hàng. Các yếu tố giống như độ tuổi của bệnh nhân, hiện trạng sức khỏe, loại ảnh và vị trí của bệnh viện cũng tác động đến sự ưng ý của KH.

Với quy mô nghiên cứu rộng hơn, Wongrukmit và Thawesaengskulthai (2014) phân tích so sánh để trả lời câu hỏi liệu sự không giống biệt trong nhận thức về chất lượng dịch vụ giữa các bệnh nhân từ các quốc tịch khác nhau (Nhật Bản, Myanmar, các quốc gia Ả Rập Thống nhất và Thái Lan). tìm hiểu này sử dụng cả thang đo SERVQUAL và mô hình Kano để phân loại và phân tích các thuộc tính chất lượng dịch vụ của bệnh viện tại các đất nước khác nhau. Các tác giả kết bàn luận rằng, tùy vào đặc thù riêng biệt, nhận thức về chất lượng dịch vụ y tế của các quốc gia là khác nhau.

tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KH so với bệnh viện thông qua việc khảo sát 645 bệnh nhân tại một bệnh viện ở Đài Loan, Chia-Wen và cộng sự (2013) vừa mới chỉ ra rằng, sự hài lòng của bệnh nhân kết hợp với sự tham gia của họ vào công cuộc chẩn đoán và mang ra các quyết định trong tiến trình điều trị có tác động đến lòng trung thành của bệnh nhân đến bệnh viện. bên cạnh đó, còn có nhiều tìm hiểu tương tự nhằm phân tích sự ưng ý của khách hàng so với dịch vụ y tế như Lee (2012), Hodge và Wolosin (2012), Raju và Lonial (2001), Dubé và Morgan (1998). Những nghiên cứu trên đa phần tập kết vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của các dịch vụ y tế so với khách hàng cá nhân.

Trong ngành nghề kinh doanh thiết bị y tế, tìm hiểu của Vavra (1997) về sự ưng ý của khách hàng so với thiết bị y tế cho thấy, các nhân tố tác động đến sự hài lòng bao gồm: Tư vấn và dịch vụ; theo dõi sau bán hàng; các tính năng của món hàng và độ tin cậy; hỗ trợ sửa chữa người dùng. nghiên cứu này cho thấy, ngoài món hàng cốt lõi được thể hiện ở yếu tố tính năng của hàng hóa và độ tin cậy thì các dịch vụ đi kèm cũng tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

Pan và Nguyen (2015) thu thập thông tin từ 24 doanh nghiệp sản xuất tại Viet Nam, Thái Lan và Đài Loan. Sau khi tổng hợp, phân tích và phân tích, các tác giả kết lý luận rằng, để tăng trưởng sự ưng ý và lòng trung thành của KH, các doanh nghiệp sản xuất nên hội tụ hơn vào việc phát triển và đổi mới các dịch vụ đi kèm với món hàng, củng cố giao tiếp và duy trì mối quan hệ dài hạn với khách hàng. Trong phân khúc cạnh tranh cho đến nay, chất lượng của dịch vụ đi kèm nhận vai trò quyết định trong việc khẳng định vị thế của hàng hóa do doanh nghiệp sản xuất so với sản phẩm tương tự của các đối thủ.

Muralia và đồng nghiệp (2016) dùng mô ảnh SERVQUAL để nghiên cứu mối gắn kết giữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi) và sự hài lòng của khách hàng. hiệu quả tìm hiểu cho thấy, các công ty sản xuất có dịch vụ hậu mãi được KH đánh giá cao thường có được sự ưng ý và sự trung thành của KH.

tuy nhiên, cũng có một số tìm hiểu khác phân tích ảnh hưởng của chi phí sản phẩm/dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng như Wang và đồng nghiệp (2018) và Low, Lee, Cheng, (2013). Các nghiên cứu chỉ ra rằng, ảnh hưởng của giá cả đến sự ưng ý của KH lệ thuộc vào đặc điểm của thị trường KH và đợi mong của khách hàng so với sản phẩm.

Tại VN, tìm hiểu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011) đánh giá về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của các chuỗi nhà thuốc ở thành phố. Hồ Chí Minh. vận dụng mô hình SERVQUAL, các tác giả kết luận: Chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc chịu tác động bởi 4 thành phần: Chất lượng nhân viên; đồng cảm, phương tiện hữu hình, tin cậy; trong đó, nguyên nhân chất lượng nhân viên ảnh hưởng mạnh nhất, phương tiện hữu hình tác động mạnh thứ hai, còn lại là sự đồng cảm và cấp độ tin cậy.

Vũ Văn Du và Nguyễn Bá Thiết (2017) đánh giá mức độ ưng ý của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại khoa điều trị theo yêu cầu Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2016. nghiên cứu cho biết, các nguyên nhân giống như thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp của cán bộ y tế, cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị của bệnh viện có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của bệnh viện.

Phan Nguyên Kiều Đan Ly và Lưu Tiến Dũng (2016) tìm hiểu về mối gắn kết giữa chất lượng dịch vụ và sự ưng ý của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn tp. Hồ Chí Minh thông qua sử dụng mô hình SERVQUAL. Các tác giả rút ra rằng có hai nhân tố ảnh hưởng đến sự ưng ý của người dân so với dịch vụ y tế gồm: (1) Sự cung cấp và cảm thông; (2) Năng lực giúp sức và phương tiện hữu hình.

Mô ảnh tìm hiểu đề xuất

Kế thừa từ các hiệu quả nghiên cứu trước, đặc biệt là kế thừa bộ thang đo SERQUAL từ tìm hiểu của Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất năm 1988, group tác giả đề nghị mô hình nghiên cứu tại hình 3, trong đó gồm có biến phụ thuộc được dựng lại là sự hài lòng của KH và các biến độc lập là các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của các công ty.

Từ mô ảnh, group tác giả mang ra các giả thuyết nghiên cứu giống như sau:

H1: chi phí có ảnh hưởng tích cực đến sự ưng ý của khách hàng.

H2: Chất lượng hàng hóa có tác động tích cực đến sự ưng ý của khách hàng.

H3: Phương tiện hữu ảnh có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

H4: Sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

H5: Sự cung cấp có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

H6: Năng lực giúp cho có ảnh hưởng tích cực đến sự ưng ý của khách hàng.

H7: Sự thông cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng của KH.

Trên cơ sở mô ảnh đề nghị, nhóm tác giả tiến hành thu thập dữ liệu thông qua công thức quét ý kiến với các KH là một số công ty trên địa bàn thành phố. Hà Nội. Thang đo được dùng là thang đo Likert từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 7 (Hoàn toàn đồng ý).

Sau khi hoàn thiện điều tra thăm dò các khách hàng về chủ đề này, group tác giả kỳ vọng các hiệu quả đạt được sẽ mở hướng nghiên cứu tiếp theo về kiểm định thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ sản phẩm của các công ty bây giờ. đồng thời, đây cũng là cơ sở để các tác giả thường xuyên đề nghị các khuyến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ món hàng của các công ty ở VN nói chung.

ebook tham khảo:

1. Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011), Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các chuỗi nhà thuốc tại Tp. Hồ Chí Minh;

2. Vũ Văn Du, Nguyễn Bá Thiết (2017), nghiên cứu mức độ hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại khoa điều trị theo yêu cầu bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2016, tạp chí Y học dự phòng, Tập 27, số 3 2017;

3. Phan Nguyên Kiều Đan Ly, Lưu Tiến Dũng (2016), mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự ưng ý của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh: nghiên cứu trường hợp Tp. Sài Gòn, báo chí Khoa học Lạc Hồng, Số 2 (2016), trang 49-54;

4. Pan, J., Nguyen, H. (2015), Achieving customer satisfaction through product–service systems, European Journal of Operational Research, Volume 247, Issue 1, 16 November 2015, Pages 179-190;

5. Muralia, S., Pugazhendhib, S., Muralidharanb, C. (2016). Modelling and Investigating the relationship of after sales service quality with customer satisfaction, retention and loyalty – A case study of home appliances công ty. Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 30, May 2016, Pages 67-83;

6. Meesalaa, A. And Paulb, J. (2018). “Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future”. Journal of Retailing and Consumer Services 40 (2018) 261–269.

nguồn: http://tapchitaichinh.vn